こんにちは！今日は「小売業が生き残る戦略」についてお話しします。
顧客行動の変化と未来
3月と4月に、米国の大手小売チェーン2社が相次いで大規模な店舗閉鎖を発表しました。さらに、今年4月には約1,500店舗を運営していた雑貨チェーンが全店舗を閉鎖することになりました。この背景には、新型コロナウイルスの影響による顧客の行動変化やインフレ、個人消費の減少があると考えられます。一方で、大手EC業者の実店舗への進出も増加しており、小売業を営んでいる私には考えさせられるニュースでした。
一方、ヨーロッパでは消費者の約40％が週に1回小売店舗で購入するのに対し、同じ頻度でECを利用する人は27％というデータがあります。このデータから、ヨーロッパでは依然としてリアル店舗での買い物が主流であり、小売業者が影響力を持っていると考えることができます。
しかし、生活習慣や文化の違いがある日本にとってこのデータはどうでしょうか？この記事を読んでいる皆さんそれぞれの捉え方は異なると思いますが、私はこのデータをポジティブに捉えています。ECは脅威である一方、リアル店舗の進化のチャンスかもしれないと感じています。
個人的な話になりますが、私はよくECサイトで買い物をします。ただし、「今すぐ」もしくは「最悪でも明日」には必要という状況では、リアル店舗で購入します。現代においてリスクヘッジをすることは当然であり、小売業にとってこのリスクを取り除いてあげることが「キモ」だと思うのです。
さらに、リアル店舗での精算手続きの簡略化も、小売業が考えるべきポイントだと思います。ECと比較した場合、顧客フォローなども含め、一連の業務プロセスの見直しが必要です。ECではチャットや電話で買い物の相談ができますが、リアル店舗のように店員と話しながら買い物を楽しむことはできません。もし店舗で「パーソナライゼーション」が実現できれば、顧客の心をつかむ優れたサービスになるでしょう。
●これからの小売業の要点
- テクノロジーの活用
- パーソナライゼーションの実現
- 業務プロセスの効率化
テクノロジーを活用した利便性の向上、パーソナライゼーションの実現、そして業務プロセスの効率化、これらの要素をうまく取り入れた企業こそが、未来の小売業界で生き残り、成長していけるのだと思います。
小売業の未来、ECの未来、全ては働くお客様のために！共に頑張りましょう！
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